SULAWESI SELATAN — Kenaikan indeks ini menunjukkan pengalaman pelanggan yang sedikit lebih baik, meski KAI mengakui masih ada pekerjaan rumah, terutama di area stasiun. Survei yang dilakukan melalui wawancara tatap muka di 9 Daerah Operasi dan 4 Divisi Regional itu mengukur pengalaman pelanggan secara menyeluruh, mulai dari pencarian informasi, pembelian tiket, proses boarding, hingga kenyamanan di dalam kereta.
Jika dirinci, layanan di dalam kereta mencatatkan peningkatan signifikan. Indeks kepuasan untuk layanan di dalam kereta naik 0,05 poin menjadi 4,60 dari sebelumnya 4,55. Namun, kepuasan pelayanan di stasiun justru turun tipis ke angka 4,46 dibanding survei sebelumnya yang mencapai 4,50. Penurunan ini menjadi catatan khusus bagi manajemen untuk memperkuat fasilitas dan pengalaman pelanggan di area stasiun.
Dari sisi penilaian, aspek nonfisik seperti keramahan petugas dan ketepatan waktu mendapat nilai tinggi. Keramahan petugas di dalam kereta menjadi juara dengan skor 4,72, disusul ketepatan waktu 4,68, dan informasi perjalanan 4,61. Sementara untuk pelayanan di stasiun, keramahan petugas juga menempati posisi tertinggi dengan nilai 4,62, diikuti akurasi informasi dan waktu pelayanan 4,57.
Vice President Corporate Communication KAI Anne Purba menjelaskan, aspek yang sudah dinilai tinggi akan dijaga melalui standar pelayanan dan pengawasan yang konsisten. "Keramahan petugas, ketepatan waktu, informasi perjalanan, dan keamanan mendapat penilaian tinggi dari pelanggan. Aspek tersebut akan dijaga melalui standar pelayanan, pengawasan, evaluasi, dan peningkatan kompetensi pekerja secara konsisten," ujarnya dalam keterangan resmi.
Selain survei terstruktur, KAI juga memantau percakapan pelanggan di ruang digital. Sepanjang Semester I 2026, perusahaan memantau 3.249.842 suara pelanggan di media sosial. Suara-suara ini terdiri dari pertanyaan, apresiasi, saran, kritik, hingga laporan terkait layanan. Data tersebut dianalisis berdasarkan tema, wilayah, sentimen, dan tingkat urgensi, lalu diteruskan ke unit terkait untuk ditindaklanjuti.
Angka ini berbeda dengan interaksi yang ditangani langsung melalui kanal resmi. Sepanjang periode yang sama, KAI mencatat 2.205.691 interaksi pelanggan melalui media sosial, email, WhatsApp, telepon, dan kanal lainnya. Menurut Anne, penggabungan data survei dan percakapan media sosial membantu KAI memahami aspek yang telah diapresiasi serta bagian layanan yang masih membutuhkan perhatian.
Direktur Utama KAI Bobby Rasyidin menegaskan bahwa keberlanjutan perusahaan dibangun dari kemampuan mendengar kebutuhan masyarakat. "Semangat kami adalah semakin melayani. Karena itu, voice of customer akan terus dilibatkan dalam inovasi dan pengembangan KAI ke depan. Pelanggan memberikan perspektif langsung mengenai layanan yang mereka rasakan, sehingga setiap keputusan dapat semakin relevan, terukur, dan menjawab kebutuhan perjalanan masyarakat," kata Bobby.
Hasil survei ini juga mencakup layanan LRT Jabodebek, LRT Sumatera Selatan, KA Wisata, dan kereta api Public Service Obligation (PSO). Dengan indeks yang masih di atas 4,5, KAI berada di posisi yang baik untuk terus meningkatkan kualitas, meski tantangan menjaga konsistensi layanan di stasiun menjadi pekerjaan yang tak bisa ditunda.